1746: Cada ligação, uma história diferente

 18/04/2017 /   Notícias
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centralSer o elo entre o governo municipal e o cidadão não é das tarefas mais fáceis de desempenhar, por conta de um número infinito de demandas que uma administração pública exige. Por outro lado, é um trabalho que também pode proporcionar momentos inesquecíveis, como auxiliar uma mulher em trabalho de parto. Esse é o caso de Thais Nascimento de Freitas, de 20 anos, operadora da Central 1746 de Atendimento ao Cidadão. O serviço, que completou seis anos em março, contabiliza 13 milhões de atendimentos. Nos três primeiros meses desse ano, foram 277.226 atendimentos, sendo 167.210 solucionados.

Na função desde novembro de 2015, Thais diz ter vivido um dos momentos mais tensos e emocionantes de sua vida pouco depois de começar a trabalhar na Central. Um dia, atendeu uma ligação de um pai que solicitava desesperado uma ambulância do Programa Cegonha Carioca para levar sua mulher à maternidade. Porém, durante a ligação, o bebê nasceu.

– Os atendimentos relacionados ao Cegonha Carioca geralmente são tensos, porque envolvem nervosismo, principalmente por parte da gestante e sua família. Eu estava em período de experiência ainda e foi uma situação que me marcou muito. Consegui desviar a rota de uma ambulância para que atendesse essa família, mas o neném nasceu em casa antes do socorro chegar. Fiquei emocionada ao ouvir o chorinho do outro lado da linha. Posteriormente, vi seu rostinho no Berçário Virtual da Secretaria Municipal de Saúde. Foi outra emoção, porque me senti muito feliz e orgulhosa por ter ajudado essa família, que depois entrou em contato para agradecer. Esse feedback me motiva muito – disse Thais.

A Central 1746 foi criada para estreitar e agilizar o relacionamento entre o cidadão e os 27 órgãos responsáveis pelos diversos serviços de melhorias na cidade do Rio. A Central conta com uma equipe de 171 atendentes, divididos em turnos com escala 6X1, que atuam 24 horas por dia nos sete dias da semana. Com mais de 1.500 tipos de serviços públicos disponíveis, organizados por “ilhas” (setores), os mais solicitados são remoção de entulho, com mais de um milhão de solicitações, estacionamento irregular, iluminação pública, limpeza de vias públicas e manejo de árvores.

Para Thais, que chega a atender 60 ligações por dia, o segredo para um trabalho bem feito é manter a calma, especialmente nas situações de crise:

– A gente tem que procurar manter a calma. Não podemos nos deixar levar pela emoção do cidadão, que muitas vezes está irritado, vivendo um problema complicado. Muitas vezes não temos como ajudar, por não ser atribuição do município, por exemplo, e precisamos conduzi-los ao atendimento correto da maneira mais tranquila possível.

Além das solicitações de serviço, a Central 1746 também tira dúvidas sobre diversos assuntos, como o IPTU, e dá informações turísticas. O site, o aplicativo e o atendimento por telefone são trilíngue (português, inglês e espanhol).
A operadora Eloá de Oliveira Barcellos, de 27 anos, trabalha na Central 1746 há três anos. Durante esse tempo, também coleciona atendimentos memoráveis:

– Uma vez, um cidadão nos ligou para solicitar um serviço para a rua dele, que não tinha asfalto e o esgoto ficava exposto, e atendi. Algum tempo depois, ele nos telefonou novamente para agradecer e a ligação caiu justamente para mim. Fiquei imensamente feliz e orgulhosa por ter participado desse processo. Acho sensacional quando a solicitação de uma pessoa é atendida e ela tem a consciência de ligar para agradecer. É um retorno muito bacana que nos faz muito bem.

Ao mesmo tempo em que proporciona momentos especiais aos seus funcionários, com casos de sucesso e o reconhecimento do cidadão, a Central 1746 também oferece possibilidade de crescimento. Um exemplo é a supervisora de Qualidade e Treinamento, Débora Dantas, que entrou para a equipe em 2010, como operadora. Antes do cargo atual, também foi monitora e assistente operacional. Para ela, sua trajetória serve de inspiração para os demais que, assim como ela, começaram como atendentes:

– É um trabalho que, de fato, incentiva o funcionário a encarar novos desafios, estar sempre à frente, procurando melhorias. Eles têm muitos exemplos aqui. Percebem que, se houver esforço e o trabalho for realizado direito, eles conseguem avançar. Na medida em que vão adquirindo conhecimento, acabam virando um pouco síndicos da cidade.
Ao longo desses seis anos, a Central 1746 passou por diversas modificações e atualizações para facilitar a vida do carioca. Esse processo incluiu a implantação de ferramentas que permitiram uma maior agilidade no atendimento ao cidadão, como aplicativo para smartphone, os sites 1746.rio e carioca.rio, presencialmente nas Regiões Administrativas e também via WhatsApp (somente para denúncias sobre construções irregulares).

 
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Fonte: prefeitura.rio

Autor: Flávia David / Fotos: Ricardo Cassiano

 

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