1. O que é o serviço:
O atendimento do Procon Carioca ocorre através do site, das redes sociais e de forma presencial.
2. Como solicitar:
Acesse https://www.rio.rj.gov.br/proconcarioca para relatar suas insatisfações e denúncias no item Atendimento online, ou acesse:
•www.facebook.com/proconcarioca
•twitter.com/ProconCarioca
•www.instagram.com/proconcariocaoficial
•www.1746.rio ou www.carioca.rio.
3. Como o órgão atua:
São diversos os tipos de solicitações recebidas. As principais queixas são, na ordem:
•Operadoras de telefonia – falha na prestação de serviço e não cumprimento do contrato;
•Concessionárias de serviços básicos – cobranças, multas indevidas e o envio de cartões não solicitados;
•Instituições financeiras – renegociação de dívidas e cobranças indevidas;
•Varejo – não entrega de produtos, propaganda enganosa, falha na montagem não realizada ou mal realizada;
•Fabricantes - produtos com defeitos e ausência de assistência técnica; e
•Cursos – falta de emissão de certificado e cobrança de taxas para entrega de documentação.
Seja pela Central 1746, pelas redes sociais, pelo site ou pelos atendimentos presenciais (itinerante e mutirões), todas as demandas recebidas são registradas pela equipe do Procon Carioca no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor da Secretaria Nacional do Consumidor, o Sindec. Em seguida, é enviada uma notificação à empresa reclamada, que deve responder ao órgão em até 10 dias corridos para que o Procon Carioca dê o retorno ao consumidor.
O serviço itinerante ocorre três vezes por semana, cada semana em dois bairros do Município do Rio. O consumidor deve levar identidade, CPF, comprovante da compra do produto ou do serviço contratado, como boleto, nota fiscal ou recibo, além do comprovante de residência. Para saber onde as vans estarão, acesse a internet.
O mutirão de conciliação também é itinerante e conta com a participação de dezenas de empresas dispostas a negociarem dívidas dos consumidores. As negociações acontecem na hora e são uma grande chance de limpar o nome. Já para as demandas de Ouvidoria e solicitações de informações públicas, além da Central de Atendimento 1746, o interessado pode enviar e-mail para o endereço ouvidoria.proconcarioca@rio.rj.gov.br.
4. Informações complementares:
O Procon Carioca distribui exemplares do Código de Defesa do Consumidor, uma forma de democratizar a informação a respeito dos direitos do consumidor. Isto acontece em eventos de ações educativas.
Também são promovidos pela Coordenação de Educação do Procon Carioca cursos e palestras para diversos públicos, inclusive funcionários de empresas que buscam parcerias. Neste caso, os cursos têm o objetivo de melhorar a qualidade do atendimento da empresa ao cliente.
O Procon Carioca desenvolve campanhas educativas sobre temas como Black Friday, eventos esportivos, contratos escolares; e, em datas comemorativas, como Dia das Mães, Dia das Crianças e Dia dos Namorados. As campanhas, com dicas para as compras nessas datas, são divulgadas no site e nas redes sociais do Procon Carioca.
Através da educação para o consumo, além de informar sobre direitos, o Procon Carioca esclarece questões como a da troca, que muitos acreditam ser obrigatória em todos os casos, mas não é. Quando o motivo é apenas o modelo, cor ou tamanho, o fornecedor não tem obrigação de fazer a troca, a não ser que tenha sido anunciada pelo comerciante.
Vale destacar que, para defeitos em bens duráveis, como eletrodomésticos, o prazo para reclamação é de 90 dias a partir da entrega do produto. No caso de não duráveis, como alimentos, o prazo diminui para 30 dias. Se os defeitos não forem sanados em até 30 dias em qualquer desses casos, a troca, o ressarcimento ou o abatimento do preço é obrigatório.
Nas compras à distância, seja pela internet, por telefone ou por catálogos, o consumidor tem direito ao arrependimento, ou seja, pode desistir da compra em até 7 dias a partir da data de recebimento do produto. E isto por qualquer motivo, mesmo que o produto não apresente defeito. E com o direito a ter seu dinheiro de volta.
Quando chega ao Procon Carioca uma denúncia referente a algum estabelecimento comercial que necessite de fiscalização presencial ou de forma eletrônica, a demanda é encaminhada para a Gerência de Fiscalização, que irá tomar as medidas necessárias para apurar o fato. Constatada a irregularidade denunciada pelo consumidor, é aberto um processo administrativo, dando oportunidade para a empresa se defender em até 10 dias.
Caso seja confirmada a infração, a empresa poderá ser penalizada e a multa varia de R$ 711,00 a R$10.665.000,00. Após aplicação da multa, será dado novo prazo de 30 dias para apresentação de Impugnação ao Auto de Infração. Tudo de acordo com a Portaria “N” nº 001/2015 do Procon Carioca.
Confirmada a multa, o fornecedor ainda possui prazo de 10 dias para recorrer desta decisão. Não cabendo mais recursos, o procedimento é arquivado. Se a multa não for paga, a empresa será inscrita na dívida ativa do município.
Nos processos administrativos instaurados, dependendo do caso, pode ser proposta a elaboração de um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), a ser firmado entre o Procon Carioca e a empresa que provocou a lesão, visando a adequar a conduta do causador do dano às exigências da lei. O órgão incentiva ações na área de educação para o consumo como forma de prevenção de novas infrações por parte dos fornecedores de produtos ou serviços e defende uma contrapartida em benefício dos consumidores. Existe, ainda, a possibilidade de transferência de recursos para o Fundo Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor que será utilizado em ações de políticas públicas municipais de defesa do consumidor.